Realizaste un pago de tu factura del Acueducto de Bogotá y la transacción quedó en estado "pendiente". No te preocupes: en la mayoría de los casos se resuelve automáticamente. Aquí te explicamos exactamente qué hacer según cada escenario.
¿Por qué un pago queda pendiente?
Un pago puede quedar en estado pendiente por varias razones. Estas son las más comunes:
Timeout del banco
Tu banco no respondió a tiempo y la pasarela no pudo confirmar si el débito se realizó o no.
Conexión interrumpida
Se cerró el navegador, hubo un corte de internet o la página recargó durante la autorización del pago.
Verificación interna
El banco está validando la transacción internamente por políticas de seguridad o montos inusuales.
¿Cuánto tiempo esperar?
Los tiempos dependen del medio de pago que usaste:
24h
PSE
El banco tiene hasta 24 horas hábiles para confirmar o reversar
48h
Tarjeta de crédito
Puede tomar hasta 2 días hábiles en completarse
4h
Bre-B
Generalmente en minutos, máximo 4 horas
Cómo verificar si el pago se procesó
Sigue estos pasos para saber si tu dinero fue debitado y si el pago se aplicó a tu factura:
Revisa tu extracto bancario
Ingresa a la app o banca virtual de tu banco. Si ves un débito con la referencia del pago, tu dinero sí salió. Si no hay débito, la transacción fue rechazada y puedes volver a intentar.
Espera al menos 2 horas y consulta tu factura
Vuelve a pagoacueducto.com e ingresa tu cuenta contrato. Si el saldo cambió o la factura ya no aparece como pendiente, el pago se aplicó correctamente.
Guarda el número de referencia
El número de referencia aparece en la pantalla de estado pendiente y en el correo de tu banco. Anótalo: es tu evidencia principal si necesitas reclamar.
Escenario A: Te debitaron pero el pago no aparece en la EAAB
Si después de 48 horas hábiles tu banco te debitó pero la factura del Acueducto sigue marcando deuda:
- Contacta a tu banco con el número de referencia y solicita un soporte escrito de la transacción (certificación de pago).
- Con ese soporte, comunícate con la línea de la EAAB al 116 (Bogotá) o al (601) 344 7000 (resto del país).
- Un asesor te indicará cómo enviar el soporte para que apliquen el pago manualmente a tu cuenta contrato.
El proceso de conciliación manual suele tomar entre 3 y 5 días hábiles una vez que la EAAB recibe tu soporte de pago.
Escenario B: No te debitaron
Si revisas tu extracto bancario y no aparece ningún débito, la transacción fue rechazada por tu banco. Puedes volver a intentar el pago con tranquilidad. Verifica que:
- Tu cuenta bancaria tenga fondos suficientes.
- Tu acceso a banca virtual esté activo (usuario, contraseña y token).
- No tengas restricciones de montos máximos de transferencia en tu banco.
- Tu navegador permita las ventanas emergentes (pop-ups) del banco.
Te recomendamos seguir nuestra guía paso a paso para pagar por PSE.
Escenario C: Te hicieron doble cobro
Si accidentalmente pagaste dos veces (o el sistema procesó dos transacciones), debes solicitar una reversión:
- Contacta a tu banco dentro de los primeros 5 días hábiles posteriores al pago duplicado.
- Solicita la reversión de la segunda transacción indicando el número de referencia del pago que deseas reversar.
- Si tu banco no puede reversar directamente, comunícate con la EAAB para que generen un saldo a favor en tu cuenta contrato.
Canales de atención de la EAAB
Línea telefónica
116
Desde Bogotá
Línea nacional
(601) 344 7000
Resto del país
Consejos para evitar pagos pendientes
- Usa una conexión estable a internet (Wi-Fi preferiblemente, no datos móviles en zonas de mala señal).
- No cierres el navegador ni presiones "atrás" mientras se procesa el pago.
- Verifica que tu banca virtual esté funcionando antes de iniciar (a veces los bancos tienen mantenimiento nocturno).
- Evita pagar en horarios de alta demanda bancaria (fin de mes, quincenas) si puedes.
- Si usas PSE, asegúrate de tener tu token o clave dinámica lista antes de empezar.
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